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标准规范

民政行业标准

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

MZ/T 170—2021

文章(zhang)来源:民政部官网 发布日期(qi):2021-05-06 08:39:47
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1 范围

本(ben)文件规(gui)定(ding)了养老机构服务(wu)标(biao)(biao)准体系建设(she)的基(ji)本(ben)要(yao)求、构建原则(ze)、标(biao)(biao)准体系结构、标(biao)(biao)注明细(xi)表、标(biao)(biao)准号编制规(gui)则(ze)、标(biao)(biao)准体系统计(ji)表、标(biao)(biao)准体系构建及(ji)编制说明。

本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。

2 规范性引用文件

下列文(wen)(wen)件(jian)中(zhong)(zhong)的(de)内容通(tong)过文(wen)(wen)中(zhong)(zhong)的(de)规范性引用(yong)而(er)构(gou)成(cheng)本(ben)(ben)文(wen)(wen)件(jian)必不可少的(de)条款。其中(zhong)(zhong),注(zhu)日(ri)期的(de)引用(yong)文(wen)(wen)件(jian), 仅该日(ri)期对应的(de)版本(ben)(ben)适(shi)用(yong)于(yu)本(ben)(ben)文(wen)(wen)件(jian);不注(zhu)日(ri)期的(de)引用(yong)文(wen)(wen)件(jian),其最新版本(ben)(ben)(包括所有的(de)修改单)适(shi)用(yong)于(yu)本(ben)(ben)文(wen)(wen)件(jian)。

gb/t 13016 标准体系构建原则和(he)要求

gb/t 13017 企业标(biao)准体系(xi)表(biao)编制指南

3 术语和定义

本文件没(mei)有需(xu)要界定的术语和定义。

4 基本要求

4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求,应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求,维护老年人和员工权益,满足老年人需求

4.2标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)应根据本机(ji)构和相关(guan)方的(de)需求和期(qi)望、本机(ji)构标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)化(hua)现状形成(cheng)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)构建(jian)规划,确定标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)化(hua)对象(xiang),设计标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)结构。

4.3标准体系应主题突出(chu)、目(mu)标明确,结构合(he)理(li),层次清晰,满足养老机(ji)构需求。

4.4养(yang)老机(ji)构(gou)应根据需求和内外部环(huan)境变化及(ji)时调整(zheng)标(biao)准(zhun)体(ti)系(xi),视实(shi)际情况(kuang)作删减和扩充。

4.5养老机构应建立健全(quan)以本机构标准(zhun)为(wei)主体的(de)标准(zhun)体系(xi)。

4.6标(biao)准(zhun)体系表(biao)编制可(ke)参考(kao) gb/t 13016 和(he) gb/t 13017。

4.7服务(wu)业组织应定期开(kai)展标准体系(xi)评(ping)价工作,确保体系(xi)持续有效。

5 构建原则

养(yang)老机(ji)构(gou)标准(zhun)体(ti)系的(de)构(gou)建应符合以下原则:

a)目的(de)性;

b)系统(tong)性;

c)完整性;

d)层次性;

e)同一(yi)性;

f)开放性。

6 标准体系结构

6.1 结构图,见图 1

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

6.2结构(gou)图说(shuo)明

6.2.1 服务通用基础标准体(ti)系(xi)是服务保障(zhang)标准体(ti)系(xi)、服务提供(gong)标准体(ti)系(xi)的基础。

6.2.2 服(fu)务(wu)保(bao)障标准(zhun)(zhun)体系(xi)是服(fu)务(wu)提(ti)供标准(zhun)(zhun)体系(xi)的直接(jie)支撑,服(fu)务(wu)提(ti)供标准(zhun)(zhun)体系(xi)促使服(fu)务(wu)保(bao)障标准(zhun)(zhun)体系(xi)的完善。

6.2.3 岗位标准(zhun)体系是实现服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)通用(yong)基础标准(zhun)体系、服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)保(bao)障标准(zhun)体系、服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)提供标准(zhun)体系在服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)业组织基层(ceng)的落实。

7 标准明细表

标准(zhun)明细表宜包括(kuo)标准(zhun)的(de)基本信息、关联信息和使用信息等(deng)。

本机构应根据(ju)标准(zhun)体(ti)系(xi)结构,对服(fu)务通用基础标准(zhun)体(ti)系(xi)、服(fu)务保(bao)障标准(zhun)体(ti)系(xi)、服(fu)务提供标准(zhun)体(ti)系(xi)和岗位标准(zhun)体(ti)系(xi)编(bian)制对应的标准(zhun)明细表。

标(biao)准(zhun)明细(xi)表格式应满足本(ben)机构对标(biao)准(zhun)管(guan)理(li)和运(yun)用(yong)的需要(yao),标(biao)准(zhun)明细(xi)表格式可(ke)参考(kao) gb/t 13016。

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

8 标准号编制规则

标准号(hao)宜包括企业标准代(dai)(dai)号(hao)、企业名称、标准体系(xi)代(dai)(dai)号(hao)、标准编(bian)号(hao),年代(dai)(dai)号(hao)。

示(shi)例 1:q/hf bz 101.1-2017

9 标准统计表

标(biao)(biao)准统计表包括标(biao)(biao)准类别(bie)、标(biao)(biao)准数(shu)(shu)量,对养老机构制定的(de)(de)养老机构标(biao)(biao)准总数(shu)(shu)、服务通用(yong)基础(chu)标(biao)(biao)准数(shu)(shu)量、服务保障标(biao)(biao)准数(shu)(shu)量、服务提供标(biao)(biao)准数(shu)(shu)量、岗位标(biao)(biao)准数(shu)(shu)量及(ji)使用(yong)的(de)(de)国(guo)家标(biao)(biao)准、行业标(biao)(biao)准和地方标(biao)(biao)准的(de)(de)数(shu)(shu)量进行统计,见表1。

表(biao)1 标(biao)准统计表(biao)

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

10 标准体系构建

10.1 服(fu)务通用基础标(biao)准体(ti)系

10.1.1 结构(gou)图

养老机(ji)构(gou)编制服务(wu)通(tong)用(yong)基础标准体系时(shi),应采用(yong)层(ceng)次结构(gou)图表(biao)示,见图2

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

10.1.2 标准化导(dao)则(ze)

10.1.2.1 规定(ding)养老机构(gou)内标(biao)准(zhun)化管理的职(zhi)责、内容、工(gong)作范围、要求等。

10.1.2.2 规(gui)定养老(lao)机构内标准(zhun)体系文(wen)件(jian)的编(bian)写、审查(cha)、管理规(gui)则,修订、实施、监督和检查(cha)规(gui)则等。

10.1.2.3 梳理支撑养(yang)老机构标准化(hua)管理工(gong)作及(ji)标准编制工(gong)作相关的基础性(xing)国家标准,可(ke)直接采用或进行转化(hua)。

10.1.3 符号与标志(zhi)标准

10.1.3.1 适用于养老机构的(de)符号与标(biao)志应符合相(xiang)关的(de)国家标(biao)准、行业(ye)标(biao)准、地方标(biao)准。

10.1.3.2 养(yang)老(lao)机(ji)构(gou)制(zhi)定的(de)(de)对符(fu)(fu)号与(yu)标志的(de)(de)样式、颜色(se)、字(zi)体、结构(gou)及其含义(yi)和(he)使(shi)(shi)用(yong)管理的(de)(de)规(gui)范(fan)性文件, 适(shi)用(yong)于形象设(she)计专用(yong)和(he)养(yang)老(lao)机(ji)构(gou)管理使(shi)(shi)用(yong)的(de)(de)特殊意义(yi)的(de)(de)符(fu)(fu)号。

10.1.4 量和单位标准

10.1.4.1 量和(he)单位标准包括养老机构运行和(he)管理活动(dong)中(zhong)采用的(de)量和(he)单位。

10.1.4.2 养(yang)老机构对量和单位的选用和确(que)定的标(biao)准等。

10.1.5 数(shu)(shu)值与数(shu)(shu)据标准

10.1.5.1 养老机构运行(xing)和(he)管理活动涉及的数(shu)值和(he)数(shu)据相(xiang)关国家标(biao)(biao)(biao)准、行(xing)业标(biao)(biao)(biao)准和(he)地方标(biao)(biao)(biao)准。

10.1.5.2 养老机构对各种数值和(he)数据的判定(ding)与表示制定(ding)的标准等。

10.2 服(fu)务保障标准(zhun)体系

10.2.1 结构图(tu)

养老(lao)机构编制服务保(bao)障(zhang)标准体系(xi)时,应采用层次结构图表示(shi),见图3

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

10.2.2 环境能源标(biao)准

养老机构(gou)应制定环境条件和环境保护标(biao)准,节能(neng)降耗管(guan)理标(biao)准,内容包括,但不限(xian)于:

a)老(lao)年人居室、公共活动区域、医疗区域、康复(fu)区域、食(shi)堂区域等(deng)温度(du)、湿度(du)、光(guang)线、照度(du)、绿化(hua)、空气质量、卫生、清洁(jie)度(du)、噪(zao)声、场(chang)地面积等(deng)基本条件(jian)的(de)要求;

b)经营和管理活动中废弃物处(chu)置与管理标准;

c)日(ri)常环境卫生维护(hu)管(guan)理标准;

d)水、电、气、油等节能(neng)降耗(hao)管理标准。

10.2.3 安全与风(feng)险防范标准

10.2.3.1 养老机(ji)构(gou)风(feng)险包括设(she)施设(she)备(bei)、食品、消(xiao)防、医疗护(hu)理、信息、突发事(shi)件、职业防护(hu)、公(gong)共安全(quan)、法(fa)律、服务安全(quan)等风(feng)险。

10.2.3.2 养老机构以保护服(fu)务对象(xiang)、员(yuan)工的(de)生命(ming)和(he)财(cai)产安全(quan)为目的(de),收集、制定(ding)各项安全(quan)标准,标准内容包(bao)括,但(dan)不限于:

a)安全(quan)责任制度;

b)安全教育制(zhi)度;

c)安全操作规范或规程;

d)安全(quan)检(jian)查(cha)制度;

e)事故(gu)处理与报特制度;

f)突发事件应急(ji)预案;

g)考核与奖(jiang)惩制(zhi)度 。

10.2.3.3 突发事件应(ying)急管理应(ying)明确(que)应(ying)急管理部(bu)门及其责任(ren),制定应(ying)急预案。应(ying)急预案内容包括(kuo)但不限于:

突发事件(jian)类型;

组(zu)织机构;

职责(ze)分工;

处置原(yuan)则;

处理流程;

工作要求。

10.2.3.4 养老机构(gou)针对员工职业活(huo)动中存在(zai)的健康损害(hai)、安全(quan)危险及(ji)其有害(hai)因素收集、制订的标准包括,但(dan)不限于:

a)工作场所的空气、噪声、温湿度、辐射等要(yao)求;

b)劳动(dong)(dong)防护标准,应包括配备劳动(dong)(dong)防护服装和(he)用品,定期体检和(he)职业(ye)健(jian)康教(jiao)育,随时监(jian)测和(he)维护作(zuo)业(ye)场所的(de)环境及设施,如:放射专业(ye)人员防护等;

c)职业暴露防范与应急处置,如养老护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病的防护等;

d)职(zhi)业健康管理要求。

10.2.4 设(she)施(shi)设(she)备及用品标(biao)准(zhun)

养老机(ji)构(gou)设(she)(she)(she)(she)(she)施(shi)设(she)(she)(she)(she)(she)备及用品包括办公设(she)(she)(she)(she)(she)备、医疗(liao)设(she)(she)(she)(she)(she)备、康复器材(cai)、餐饮设(she)(she)(she)(she)(she)备、适老化用品等,标准内容(rong)包括,但(dan)不限于(yu):

a)用品、食品、药品采购标(biao)准;

b)储运标准;

c)安装调试标准;

d)使用与维护保养标准;

e)停用改造与报废标(biao)准;

f)设(she)施设(she)备操作标(biao)准;

g) 设(she)施设(she)备安全管(guan)理标准。

10.2.5 信息(xi)管理标准(zhun)

10.2.5.1 信息是对养老机构运营管理具有参考价值的数据资料,包括但不限于:电子数据信息、网络信息、文件、档案、服务记录。

10.2.5.2 信息管理标(biao)准包括,但不(bu)限于:

a)信息分类、采(cai)集、发布、保(bao)存及处理;

b)信息发(fa)放、回(hui)收、借阅、销毁的要求;

c)信息的安全管理。

10.2.6 财务(wu)管理(li)标准

养老机构按法律法规和(he)标准的要求,对财务(wu)活动中的成(cheng)本核算和(he)收支等方面(mian)进行(xing)管理,收集、制(zhi)定(ding)标准包括(kuo),但(dan)不(bu)限于:

a)预决算;

b)收费标准;

c)营(ying)运资金管理标准;

d)资产(chan)管理(li)标准;

e)票据与凭证管理标准;

f)会(hui)计核算标准;

g)会计电算化管理标准(zhun)。

10.2.7 人力资源管(guan)理(li)标准(zhun)

养老机构对人员配(pei)备与管理的相关标准包括,但(dan)不限于:

a)人员聘用、教育和(he)培训标准;

b)薪酬与福(fu)利(li)标准;

c)人员工作(zuo)绩效(xiao)考核标准(zhun);

d)人事(shi)合同、档案标(biao)准。

10.2.8 合同管理标准

养老(lao)机构在服务管(guan)理过程中(zhong),对形成的(de)合同进行(xing)管(guan)理的(de)相关(guan)标(biao)准包括,但不(bu)限于(yu):

a)合(he)同的分类、起草、订立;

b)合同(tong)的审查(cha)、签订、授权或委(wei)托的权限(xian)和程序要求;

c)合同(tong)的履(lv)行(xing)、变更和解除;

d)合同的纠纷处理(li);

e)合同的备案(an)及保(bao)存。

10.3 服务提供标准体(ti)系

10.3.1 结构(gou)图

养老机构(gou)编(bian)制服务提(ti)供标准体(ti)系时,应(ying)采用层(ceng)次结构(gou)图表示,见图4。

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

10.3.2 服务标准(zhun)

10.3.2.1 服务标准子体(ti)系(xi)的构建有以(yi)下主要方法:

a)服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程法,适用于服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程相对固定(ding)单(dan)一、不因服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)对象或(huo)服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)项目(mu)的不同发生变化的服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)项目(mu);

b)服务要(yao)素(su)法,适用于主要(yao)依托各类要(yao)素(su)集成而提供服务的活(huo)动,如(ru):养、食、乐、医、护、康(kang);

c)服(fu)(fu)务(wu)(wu)对(dui)象法(fa),适用(yong)于因(yin)服(fu)(fu)务(wu)(wu)对(dui)象不同而需提供不同服(fu)(fu)务(wu)(wu)项目的服(fu)(fu)务(wu)(wu)活(huo)动,如自(zi)理(li)、半自(zi)理(li)、不能自(zi)理(li);

d)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)项(xiang)目(mu)法,适(shi)用于通常(chang)提供不同(tong)组合、不同(tong)种类服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)项(xiang)目(mu)的服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)活动。服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)项(xiang)目(mu)较(jiao)多时,宜先(xian)将服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)项(xiang)目(mu)适(shi)当的分类,如出(chu)入院服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、生活照(zhao)料服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、膳食服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、清洁卫生服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、洗涤服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、医疗护理服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、文(wen)化娱乐服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、心(xin)理/精神支持(chi)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)、安宁服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)。

10.3.2.2 服(fu)务标准子体系(xi)的设计时可(ke)选用一种方(fang)法或多(duo)种方(fang)法并用。

10.3.3 运行管理规范

应根据养老机构所提(ti)供的(de)服务(wu)类别和项(xiang)目,对(dui)服务(wu)提(ti)供过程中(zhong)涉及的(de)人员(yuan)配备、资金投入、设施与设备配置、环境与能源、安全管理、信息传递等提(ti)出的(de)要求。

10.3.4 服务评(ping)价与改进标准

通过对养老服务的有效性、适宜性和满意度进行评价,并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准,包括但不限于:

a)评价的(de)基本条件(jian)、原(yuan)则和依(yi)据;

b)评价的(de)组织(zhi)机(ji)构和人员;

c)评价的程序和方法;

d)评价内容(rong)和要(yao)求;

e)检验和验证;

f)数据分析、处理和评价(jia);

g)改进(jin)的原则与方法;

h)服务产(chan)品的(de)开发与设计(ji)。

10.4 岗(gang)位标准体系

10.4.1 结构图(tu)

养(yang)老机构(gou)(gou)编制岗(gang)位标准体系时,宜按照机构(gou)(gou)实(shi)际情况采用层次结构(gou)(gou)图表(biao)示,见图5。

《养老机构服务标准体系建设指南》(2021年版)

10.4.2 内容与要求

10.4.2.1 岗(gang)位标(biao)准体系一般包括决策层标(biao)准、管理层标(biao)准、操作(zuo)人(ren)员标(biao)准。

10.4.2.2 岗位(wei)(wei)标准(zhun)(zhun)体(ti)(ti)系应覆盖养(yang)老机构的各个岗位(wei)(wei),岗位(wei)(wei)标准(zhun)(zhun)体(ti)(ti)系应层次合理(li),完(wan)整、齐全,每个岗位(wei)(wei)应有标准(zhun)(zhun)岗位(wei)(wei)。

10.4.2.3 岗位标(biao)(biao)(biao)准(zhun)应以(yi)服务(wu)保障(zhang)标(biao)(biao)(biao)准(zhun)和服务(wu)提供标(biao)(biao)(biao)准(zhun)为依据,标(biao)(biao)(biao)准(zhun)内容(rong)宜包(bao)括职责与权限、工作范围、服务(wu)流程(cheng)和要求、周期工作事项、特殊(shu)条件(jian)触发的工作事项、考核(he)评价(jia)等(deng)内容(rong)。

11 编制说明

体系编制说明是养老机构(gou)开展标准体系活动的必要(yao)说明,内容包括但不限于:

a)标准体系建设背景;

b)标准体(ti)系(xi)建设目标、构建依据及实施原(yuan)则(ze);

c)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体系与养老机(ji)构的服务理念、经(jing)营(ying)方针(zhen)、目标(biao)(biao)、标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)化规划相(xiang)符合的情况;

d)成立标准化(hua)组织、标准体系编写过程、主(zhu)要内容等;

e)服(fu)务基(ji)础(chu)标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)、服(fu)务保(bao)障标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)、服(fu)务提供标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)、岗(gang)位标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)体(ti)系(xi)(xi)内(nei)层次的划(hua)(hua)分依据和(he)划(hua)(hua)分情况,标(biao)(biao)准(zhun)(zhun)主要内(nei)容、适用范围;

f)分析现有(you)标准与(yu)国(guo)际、国(guo)外的(de)(de)差距(ju)和薄(bo)弱环节,明确今后的(de)(de)主攻方向。

参考文献

[1]gb/t 24421. 2- 2009服务业组(zu)织标准化(hua)工作指(zhi)南第(di)2部分:标准体系(xi)

[2]gb/t 30226- -2013服务业标(biao)准体系编(bian)写指南

附:《养老机构服务标准体系建设指南》【PDF在线预览版】

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